カスタマーサクセス（CS）という概念は、自社の製品によって「顧客が期待した成果や成功を手に入れた状態」を言い、近年注目が集まっています。
そこで企業は、カスタマーサクセスを達成するために、顧客を成功に導く活動を行わなければなりません。しかし多くの企業では、カスタマーサクセスのための施策や活動を外注しているのが現状です。カスタマーサクセスは、今後も更に重要度が増すと言われる概念であるため、自社で内製化できないかと考える経営者も多いことでしょう。
そこで今回は、カスタマーサクセスに効果的なイベントとしてウェビナーを紹介します。 企業経営者はもちろん、営業担当やマーケターの方も、ぜひ参考にしてください。
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目次
カスタマーサクセスとイベントの関係性
カスタマーサクセスとは、顧客（カスタマー）を成功（サクセス）に導く手助けをする営業手法です。
この「顧客の成功」とは、顧客が自社の商品やサービスを利用することで、期待した成果や成功を手に入れた状態のことを指します。
近年市場を拡大し続けているサブスクリプション型のビジネスモデルなど、カスタマーサクセスが企業の収益に大きく影響を及ぼす業種も少なくありません。また、企業にとってはサブスクリプション型と同じような継続顧客やリピート顧客が大半の利益を生み出す業種も多いことでしょう。そこで企業は顧客が期待するサービスを提供し、長く使い続けてもらうために顧客が求めるサービスを深く理解し、顧客の成功へ向けたサポートをしなければならないのです。
そこで効果を発揮するのがウェビナーを使ったイベントです。
インターネットが普及した今では、商品やサービスの選択肢や購入ルートが増え、顧客が他社の商品やサービスに乗り換えることが容易となりました。そんな今だからこそ、顧客に使い続けてもらうための能動的な施策が重要となるのです。これを実現するため、顧客の本質的なニーズを理解したウェビナーイベントを開催し、カスタマーサクセスを成功させましょう。
ウェビナーイベントでカスタマーサクセスを実現する
ウェビナーとは「Web」と「セミナー」を組み合わせた造語で、オンライン上で実施するWebセミナーのことを言います。
ウェビナーを行う時は、オンライン会議ツールや専用の配信プラットフォームを使って動画を配信するのが一般的です。このウェビナーの大きな特徴は、視聴登録の際の情報入力によってリードを獲得できる点にあります。リアルなセミナーとは異なり、場所の制限や会場の費用、またキャパシティーの問題も無く、低コストでより多くの見込み客を獲得できる可能性があるのも魅力です。ウェビナーツールを活用することにより、視聴者ごとの視聴時間や関連資料のダウンロード状況などを計測したり、アンケートや質問に直接答えることもできます。これらはセミナー後に行うアフターフォローの基礎情報として、フィールドセールスにも役立つでしょう。
このように、ウェビナーのツールを駆使することで、セミナーの実施やリード獲得だけでなく、その後のナーチャリングや営業にも十分に活用できるのです。
カスタマーサクセスでウェビナーイベントを実施する4ステップを解説
それではここで、カスタマーサクセスでウェビナーイベントを実施する際の4ステップを解説します。
1.カスタマーサクセスの目的を決める
まず最初に、カスタマーサクセスの施策を行う場合は、その目的を正確に捉えておくことが重要となります。カスタマーサクセスは顧客を成功へ導くことが目的ですが、そこに向けたプロセスの中で自社の製品をウェビナーでどのようにアピールするかを考えることが大切です。
ウェビナーマーケティングでは、主にセミナーや展示会を行い、動画で製品の特徴をわかりやすく紹介します。ウェビナーは、見込み顧客のインサイドセールスから契約済みの顧客へのフォローなど、カスタマージャーニーのどの部分でも有効な施策となるでしょう。
2.ウェビナーを効果的に実施できるツールを選ぶ
カスタマーサクセスにウェビナーを導入する際は、どのようなツールを使い、どのような指標を基に実施するかを明確にしましょう。
次の章では、実際にウェビナーツールとMAツールが連携した、新しいツールの具体的な使い方を紹介します。
3.カスタマーサクセスの実施部隊を編成する
カスタマーサクセスを実施するためには、インサイドセールスやフィールドセールス部隊が、ともに連携した活動を行う必要があります。
通常は、見込み顧客を獲得するインサイドセールスと、販売・契約を担うフィールドセールスとは別々に行動します。しかし、ウェビナーでは両者が連携し、リードの獲得からナーチャリング、契約まで担う一連の部隊となります。そのため、自社の商品やサービスをより深く理解し、スタッフ内でのコミュニケーション能力の高いスタッフを選ぶことが重要となります。
4.カスタマーサクセスを実践する
カスタマーサクセスでは、フィールドセールスのような短期的な売上や契約数を目標としません。
しかし、新規顧客の獲得や契約の継続、アップセルやクロスセルなど、企業の収益に大きな影響を及ぼす施策です。そこでウェビナーイベントの実施により、カスタマーサクセスを実現する場合は、中長期的な視点でじっくりとデータの収集を行いながら取り組むことが大切です。
ウェビナーによるカスタマーサクセスの成功事例
ここでは一例として、実際にウェビナーとMAツールが連携した成功事例を紹介します。
「株式会社ネクプロ」は、ウェビナープラットフォーム「ネクプロ」の顧客データや視聴データを、SATORI株式会社のMAツール「SATORI」とシームレスに連携する機能のサービス提供を開始しました。コロナ禍により、オフラインでの展示会やセミナーが満足にできなくなった今、新しいマーケティングの施策として、ウェビナーを開催する企業が急激に増えています。しかし、マーケティング施策を自動化することで業務を効率化して生産性の向上を図るMAツールとウェビナーがシステム連携できないことで、ウェビナーから手動でMAツールに顧客データを移さなければならない問題が発生しています。
そこでネクプロは、MAツールの「SATORI」とのシステム連携を可能にすることにより、手動で行う情報の移転作業を解放し、ウェビナーマーケティングを自動化するサービスの提供をスタートさせました。
「ネクプロ」と「SATORI」のシステム間連携により、申込データや視聴データの連携が自動化されます。そして、最適なタイミングで顧客に情報提供を自動で行うことが可能となりました。このウェビナーとMAツールの連携により、顧客に的確なタイミングでサービスを提供しカスタマーサクセスに導くことで、企業にも大きなメリットがもたらされています。
カスタマーサクセスとウェビナーのまとめ
このように、カスタマーサクセスでウェビナーイベントを配信することは、顧客情報の管理やマーケティング活動にも効果を発揮します。更に顧客管理を自動化するMAツールと連携することにより、カスタマーサクセスに伴うマーケティング業務を自動化、効率化できます。ウェビナーだけでなく、カスタマーサクセスに向けたさまざまな施策を自動化し、効率化することは、営業スタッフの負担を減らし、よりカスタマーサクセスの実現を容易にするでしょう。また、顧客情報をデータ管理することで、顧客それぞれに合ったタイムリーな営業や提案が可能となり、リピートや新規の成約数を増やすことにも繋がります。
実際に多くの起業で「ネクプロ」と「SATORI」を導入したことにより、営業効率が大幅に向上し、スタッフの負担を減らしながら経費の削減を実現しています。ぜひあなたもこの機会に、カスタマーサクセスの実現に向けた、ウェビナーツールとMAツールの連携を検討してください。
