カスタマーサクセス（CS）という概念は、自社の商品やサービスによって「顧客が期待した成果や成功を手に入れた状態」を言い、近年注目が集まっています。
そこで企業は、カスタマーサクセスを達成するために顧客を成功に導くための活動を行わなければなりません。しかし多くの企業では、カスタマーサクセスのための施策や活動を外注しているのが現状です。カスタマーサクセスは、今後も更に重要度が増すと言われる概念であるため、自社で内製化できないかと考える経営者も多いことでしょう。
そこで今回は、カスタマーサクセスに効果的なウェビナーによる施策を解説します。 企業経営者はもちろん、営業担当やマーケターの方も、ぜひ参考にしてください。
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目次
カスタマーサクセスとウェビナー
カスタマーサクセスとは、顧客（カスタマー）を成功（サクセス）に導く手助けをする営業手法です。
この「顧客の成功」とは、顧客が自社の商品やサービスを利用することで、期待した成果や成功を手に入れた状態のことを指します。
近年市場を拡大し続けているサブスクリプション型のビジネスモデルにおいては、このカスタマーサクセスが企業の収益に大きく影響を及ぼします。また、企業にとってはサブスクリプション型と同じような継続顧客やリピート顧客が大半の利益を生み出す業種も少なくありません。
そこで、顧客が期待するサービスを提供し長く使い続けてもらうために、顧客が求めるサービスを深く理解し、顧客の成功へ向けたサポートをしなければならないのです。
インターネットが普及した今では、商品やサービスの選択肢や購入ルートが増え、顧客が他社の商品やサービスに乗り換えることが容易となりました。だからこそ、顧客に使い続けてもらうための施策が重要なのです。
これを実現するため、顧客の本質的なニーズを理解したウェビナーを開催し、カスタマーサクセスを成功させるのです。
ウェビナーはリード獲得やナーチャリングもできる
ウェビナーとは「Web」と「セミナー」を組み合わせた造語で、オンライン上で実施するWebセミナーのことを言います。
ウェビナーを行う時は、オンライン会議ツールや専用の配信プラットフォームを使って動画を配信するのが一般的です。ウェビナーの大きな特徴は、視聴登録の際の情報入力によってリードを獲得できる点にあります。リアルなセミナーとは異なり、場所の制限や会場の費用、またキャパシティーの問題も無く、低コストでより多くの見込み客を獲得できる可能性があるのも魅力です。ウェビナーツールを活用することにより、視聴者ごとの視聴時間や関連資料のダウンロード状況などを計測したり、アンケートや質問に直接答えることもできます。
これらはセミナー後に行うアフターフォローの基礎情報として、フィールドセールスにも役立つでしょう。このように、ウェビナーのツールを駆使することで、セミナーの実施やリード獲得だけでなく、その後のナーチャリングや営業にも十分に活用できるのです。
カスタマーサクセスにウェビナーを導入する4つのステップを解説
それではここで、カスタマーサクセスにウェビナーを導入する際の4つのステップを紹介します。
1.カスタマーサクセスの目的を決める
カスタマーサクセスの施策を行う場合は、その目的をまず正確に捉えておくことが重要です。
カスタマーサクセスは顧客を成功へ導くことが目的ですが、そこに向けたプロセスの中で自社の製品をウェビナーでどのようにアピールするかを考えます。
ウェビナーマーケティングでは主にセミナーや展示会を行い、動画で製品の特徴をわかりやすく紹介します。ウェビナーは、見込み顧客のインサイドセールスから、契約済みの顧客へのフォローなど、カスタマージャーニーのどの部分でも有効な施策となるでしょう。
2.ウェビナーに使うツールを決める
カスタマーサクセスを導入する際に、どのようなツールを使い、どのような指標を基に実施するかを明確にしましょう。
次の章では、実際にウェビナーツールとMAツールが連携した新しいツールの使い方や概念を紹介します。
3.カスタマーサクセス部隊を編成する
カスタマーサクセスを具体的に実施するためには、インサイドセールスやフィールドセールス部隊が、ともに連携した活動を行う必要があります。
通常は、見込み顧客を獲得するインサイドセールスと、販売・契約を担うフィールドセールスとは別々に行動します。しかし、ウェビナーでは両者が連携し、リードの獲得からナーチャリング、契約まで担う部隊となります。そのため、自社の商品やサービスをより深く理解し、スタッフ内でのコミュニケーション能力の高いスタッフを選ぶことが重要です。
4.カスタマーサクセスを実践する
カスタマーサクセスは、フィールドセールスのように、短期的な売上や契約数を目標としません。
しかし、新規顧客の獲得や契約の継続、アップセルやクロスセルなど、企業の収益に大きな影響を及ぼします。そこでウェビナーの実施により、カスタマーサクセスを実現する場合は、中長期的な視点でじっくりとデータの収集を行いながら取り組むことが大切です。
ウェビナーによるカスタマーサクセスの成功事例
ここでは一例として、実際にウェビナーとMAツールが連携した成功事例を紹介します。
「株式会社ネクプロ」は、ウェビナープラットフォーム「ネクプロ」の顧客データや視聴データを、SATORI株式会社のMAツール「SATORI」とシームレスに連携する機能のサービス提供を開始しました。
コロナ禍により、オフラインでの展示会やセミナーが満足にできなくなった今、新しいマーケティングの施策として、ウェビナーを開催する企業が急激に増えています。しかし、マーケティング施策を自動化することで業務を効率化して生産性の向上を図るMAツールとウェビナーがシステム連携できないことで、ウェビナーから手動でMAツールに顧客データを移さなければならない問題が発生しています。
そこでネクプロは、MAツールの「SATORI」とのシステム連携を可能にすることにより、手動で行う情報の移転作業を解放し、ウェビナーマーケティングを自動化するサービスの提供をスタートさせました。
「ネクプロ」と「SATORI」のシステム間連携により、申込データや視聴データの連携が自動化されます。そして、最適なタイミングで顧客に情報提供を自動で行うことが可能となりました。このウェビナーとMAツールの連携により、顧客に的確なタイミングでサービスを提供しカスタマーサクセスに導くことで、企業にも大きなメリットがもたらされています。
カスタマーサクセスとウェビナーのまとめ
このように、カスタマーサクセスでウェビナーを配信することは、顧客情報の管理やマーケティング活動にも効果を発揮します。更に顧客管理を自動化するMAツールと連携することにより、カスタマーサクセスに伴うマーケティング業務を自動化、効率化することが可能です。
ウェビナーだけでなく、カスタマーサクセスに向けたさまざまな施策を自動化し、効率化することは、営業スタッフの負担を減らし、よりカスタマーサクセスの実現を容易にするでしょう。また、顧客情報をデータ管理することで、顧客それぞれに合ったタイムリーな営業や提案が可能となり、リピートや新規の成約数を増やすことにも繋がります。
実際に多くの起業で「ネクプロ」と「SATORI」を導入したことにより、営業効率が大幅に向上し、スタッフの負担を減らしながら経費の削減を実現しています。
ぜひあなたもこの機会に、カスタマーサクセスとともに、ウェビナーツールとMAツールの連携を検討してみてはいかがでしょうか。
