カスタマーサポートとは、簡単に言えば「顧客の問い合わせに対応する部門」のことです。
企業によっては、このカスタマーサポート部門を外部に委託するケースも見られますが、実はカスタマーサポートには企業の成長に欠かせない重要な役割があります。 それは顧客の問い合わせに、顧客の悩みや痛みを解消し、カスタマーサクセス（顧客が自社の商品やサービスで成功すること）に導くことができるからです。
そこで今回は、カスタマーサポートの質を向上するために「ウェビナー」による動画を使った支援方法について徹底解説いたします。 企業経営者の方はもちろん、営業や顧客管理に関わる部署の方も、ぜひ参考にしてください。
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目次
カスタマーサポートとは？
カスタマーサポートとは、顧客からのさまざまな問い合わせに対応する部門のことで、よく「お客様相談窓口」や「お客様サポートセンター」と呼ばれます。
カスタマーサポートの主な目的は、自社の商品やサービスを購入した顧客からのクレームや不満などに対応するだけと思われがちです。しかし実際には、顧客が抱えている悩みや痛みといった課題の解決方法を提供し、カスタマーサクセスに導く重要な役目を負っています。
カスタマーサポートで顧客に相対する方法には、一般的な電話のほかにもメールやチャットなどの方法があり、企業によって内製化した部門だけではなく、外部委託するケースも見られます。
しかしカスタマーサポートの対応の仕方によっては、企業のイメージや信頼に大きな影響がでる可能性があります。そこでカスタマーサポートの運用を軽視せず、十分に配慮することが重要です。
カスタマーサポートの業務
カスタマーサポートの業務内容は、顧客からの「クレームに対処して謝ること」と思われているかも知れませんが、実はそのような業務はごく一部です。
実際には、顧客が自社の商品やサービスの使い方や、適切な利用法を説明することがメインとなります。このようなケースでは、顧客からの問い合わせに対し、ウェビナー動画を活用することで、より質の高い回答が可能となり、カスタマーサクセスに導くことが可能です。
また、問い合わせ後の顧客管理も重要な業務となります。顧客からの問い合わせ内容を、営業や製造部門と共有し、問題の再発防止や、品質の向上に活かせるでしょう。
このように、顧客からのクレームや質問を吸い上げ、社内向けのマニュアルなどに落とし込むこともカスタマーサポートの業務の一環となります。
カスタマーサポートの役割
カスタマーサポートの役割は、大きく分けて3つあります。
以下では、それぞれについて詳しく解説します。
課題解決からカスタマーサクセスに導く
カスタマーサポートの仕事は、自社のサービスや商品を購入した人や、これから購入しようとする方への対応が主な業務となります。そこでリードや既存顧客など、自社の商品やサービスに強い興味を持った顧客との接点が多いため、早急な対応が必要です。
そこで顧客が求めている回答を動画で示すことにより、わかりやすく親切に課題解決を促し、顧客満足度を高めることが可能となります。
このカスタマーサポートの対応1つで、企業に対する顧客のイメージが大きく変わる可能性があるため、直接の売上げに結びつかない業務でも疎かにすべきではないのです。
顧客の声を活かしPDCAに落とし込む
カスタマーサポートでは、顧客からのクレームや質問などをダイレクトに吸い上げることができる貴重な機会となります。極端に言えば、時間と費用をかけてアンケートを実施することなく、顧客の生の声を直接聞ける手段とも言えます。
そこで、商品開発や改善に向けたPDCA（Plan→ Do→ Check→ Act）を回す過程に、カスタマーサポートの情報を積極的に取り入れることが重要です。
カスタマーサクセスを提供しLTVの向上に繋げる
カスタマーサポートには、顧客をカスタマーサクセスに導きながら信頼関係を築くといった重要な役割があります。
顧客からのクレームはもちろん、不満や質問に真摯に向き合いカスタマーサクセスに導くことで、自社の商品やサービスへの信頼感が高まるでしょう。そしてその結果、LTV（ライフタイムバリュー）の向上にも繋がるのです。
カスタマーサポートに役立つウェビナー動画
上記のように、カスタマーサポートは顧客の課題や悩み、不満を解消することにあります。
一方カスタマーサクセスは、企業が「顧客の成功」に導くための活動となります。そのためカスタマーサクセスでは、問題が起きる前の事前対応が重要です。
そこでウェビナーツールや動画配信を通じ、顧客の目線に立ったコンテンツの準備と配信を実施することが大切です。
そこで以下では、ウェビナーを使った動画によるカスタマーサポート事例を紹介します。
ウェビナー動画によるカスタマーサポート事例
ウェビナーツールとは、オンライン上で動画と音声を配信して会議やMTGを実施するシステムで、Web(ウェブ)とSeminar(セミナー)からできた造語です。
このウェビナーツールを使って顧客対応することにより、顧客との距離や時間的な乖離が解消でき、信頼関係の構築にも役立ちます。
ウェビナーでは、リアルタイム配信と録画配信の2つの方法で配信が可能です。リアルタイム配信では、顧客と直接コミュニケーションをとりながら対応可能なため、顧客の不安などを取り除く場合に効果的です。また、録画配信では顧客が好きな時間に視聴できるメリットがあるため、商品の取り扱いのハウツー動画の配信などに役立つでしょう。
ウェビナー動画でカスタマーサクセスに導く事例
それでは次に、ウェビナー動画でカスタマーサポートを事前に準備し、カスタマーサポートを達成する方法を紹介します。
これらの動画配信では、ウェビナーのオンデマンド配信や、収録した動画をYouTubeなどの動画配信プラットフォームに載せて配信する方法があります。
商品やサービスの紹介動画の事例
商品やサービス紹介の動画コンテンツを制作し、顧客に自社の商品やサービスを紹介する手法です。
まだサービスや商品を認知していないユーザーに対し、自ら認知度や理解を深めてもらうのが目的です。 動画コンテンツによって、ユーザーは「この商品やサービスでどのような成功体験ができるか」をイメージし、疑似体験できます。また提供する商品やサービスによっては、製品ができるまでの工程や生産者マインドを伝えることで、ユーザーに信頼感や安心感を与えることもできるでしょう。
一般的な広告のように、ただ商品やサービスのメリットを伝えるだけでなく、より深く企業理念を伝えるために効果的な手法です。
ブランディング動画
動画コンテンツは、企業のブランディングにも活躍します。
それは、動画の方がテキストや画像を用いたコンテンツよりも、ユーザーに直感的な訴求ができるからです。 映像や効果音、音声などを使い、より多くの情報を一瞬で伝えられる動画コンテンツは、ブランディングにも最適な手法と言えるでしょう。ただし、コンテンツの制作意図を明確に定めておかなければ、思いとは逆のイメージが定着する可能性があります。
そこで、動画の制作前にしっかりとコンセプトを設計しておきましょう。 高級車や高級旅館などのラグジュアリーな様子を伝える場合などにおすすめです。
ハウツー（How To）動画
How To動画とは、商品やサービスの使い方を具体的に紹介する動画のことを言います。
これは、新しい商品やサービスを紹介するのに適したマーケティングの手法です。 一般的なテキストでHow Toを伝える方法と比較すると、動画では圧倒的にわかりやすく使用方法を伝えることができます。現在では動画配信による取扱説明書も増えており、見込み顧客の獲得から既存顧客のフォローにも効果的な手法と言えるでしょう。
このように、How To動画はBtoCとBtoBのどちらのビジネスでも効果を発揮するコンテンツです。
インタビュー動画
インタビュー動画とは、実際に自社の商品やサービスを購入してくれたユーザーにインタビューし、商品の感想やレビューを録画したものです。
それぞれの企業が配信する商品やサービスなどの情報は、どうしても販売者の目線で制作・配信される情報となるため信憑性に欠けるところがあります。そこで、実際に商品やサービスを利用しているユーザーの導入事例や感想などを動画で紹介し、製品の信頼性を高める手法です。 この手法は、BtoⅭビジネスで多くの企業が導入していますが、BtoBビジネスではなかなか他社の導入事例を紹介できないケースが多いため、導入例が少ないのが現実です。
しかし、導入事例の公開に問題のない製品を提供する場合は、BtoBでもぜひ活用したいおすすめの手法です。特に特許がある製品や、競合が少ない商品を持つ企業では、より効果的なマーケティングが可能となるでしょう。
ウェビナーでカスタマーサポートを支援する方法のまとめ
このようにウェビナー動画を活用し、カスタマーサポートを行うことで顧客それぞれにあったフォローやサービスの提供ができれば、顧客が抱える問題や課題をスムーズに解決できる 可能性が高まります。また、よりスピーディーに対応することで、顧客満足度を高めることができるでしょう。
このような顧客満足度を高める施策は、企業にとっての成長には欠かせない重要な要素です。顧客満足度向上は、最終的にLTVの向上に繋がり、収益率も向上するからです。 ウェビナーツールは、カスタマーサポート以外にもさまざまなシーンで活躍します。
また、ネクプロでは、ライブ配信や擬似ライブ配信、オンデマンド配信など多彩な配信方法と、顧客管理・集客・アンケート・分析改善までを１つのツールで実現できます。
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